Automatisierte Klassifikation von Schadenseinmeldungen
Die Gruppe ist einer der führenden integrierten Finanzdienstleister weltweit.
Business Challenge
Digitale Kundenkommunikationskanäle sind häufig stark überlastet. Eine Vielzahl thematisch unterschiedlicher Anfragen und nur wenige Anlaufstellen für Kunden führen dazu, dass Anliegen oft erst mit einiger Verzögerung bei der richtigen Stelle landen und korrekt bearbeitet werden können.
Solution
Unser System ermöglicht es, eingehende Kundenanliegen vollautomatisch inhaltlich zu analysieren und für die schnellstmögliche Weiterverarbeitung aufzubereiten – sei es durch Übergabe an die richtigen Mitarbeiter oder automatisierte Verarbeitungsprozesse.
Die Aufgabe
Service-E-Mail-Adressen dienen bei Großunternehmen meist als erste Anlaufstelle für Fragen und Beschwerden von Kunden – dabei sammeln sich jedoch eine Vielzahl an thematisch unterschiedlichen E-Mails an, die fachlich nicht von einer einzigen Abteilung abgedeckt werden können. Mit Hilfe der KBC wurde ein System entwickelt, dass die Übernahme und Weiterleitung automatisiert.
Die Lösung
- Automatisiertes Screening eingehender E-Mails
- Intent-Erkennung und thematische Klassifizierung der Anfragen
- Zuordnung der E-mails an verantwortliche Fachabteilungen
Das Ergebnis
- Verkürzung der Bearbeitungszeiten von Anfragen
- Einsparung von Arbeitsaufwand im Ausmaß von etwa 5 Vollzeitäquivalenten
- Deutliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Aufgebaut auf Microsoft Azure