Technologie als Treiber des Geschäftsmodells

Seit einigen Jahren verbindet CANCOM mit dem KI-Lösungsspezialisten ServiceNow eine strategische Partnerschaft. Mit welcher gemeinsamen Zielsetzung?

Jochen Borenich. Diese Zusammenarbeit zielt darauf ab, modernste digitale Lösungen und KI gestützte value-added Services für den Mittelstand in Deutschland, Österreich und der Schweiz bereitzustellen, um die digitale Transformation voranzutreiben – hin zu mehr Produktivität, Effizienz und Kostenoptimierung. Es geht darum, dass mittelständische Unternehmen durch die Integration KI-gesteuerter Daten und Prozesse in digitale Workflows an Wettbewerbsfähigkeit gewinnen.

Wofür steht ServiceNow und worin liegt der Unterschied zu einem traditionellen Enterprise Resource Planning System?

Vesna Glatz. Unsere KI-Plattform verbindet Menschen, Prozesse, Daten und Geräte, um die Produktivität zu steigern und Ergebnisse zu maximieren. ServiceNow gibt Unternehmen dabei ein zentrales Betriebssystem für Arbeit. Statt viele getrennte Abläufe und Systeme zu managen, laufen Prozesse, Daten und Services auf einer einheitlichen Plattform zusammen. ERP bildet die Vergangenheit ab: stabile Kerntransaktionen, klar definierte Prozesse, wenig Veränderung. ServiceNow gestaltet die Zukunft: dynamische Abläufe, schnelle Entscheidungen, End-to-End-Steuerbarkeit über alle Bereiche hinweg. ERP hält das Unternehmen stabil. ServiceNow macht es beweglich, anpassungsfähig und zukunftsfähig.

“One Platform for Everything”?

Glatz. Ja, eine Plattform statt vieler Einzellösungen schafft Klarheit: ein Datenmodell, eine Prozesslogik, ein Sicherheitsrahmen. Damit wird Veränderung einfacher, Geschwindigkeit höher und Steuerbarkeit besser. In einem Umfeld, das sich ständig verändert, wird diese Steuerbarkeit zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Unternehmen befinden sich immer mehr in komplexen, dynamischen Zusammenhängen, haben aber zugleich oftmals starre Strukturen. ServiceNow ist die technologische Plattform, die Silos aufbricht und Flexibilität schafft. One Platform ist die Architektur, die ein Unternehmen für die nächsten Jahre trägt – unabhängig von Wachstum oder Komplexität.

Und die Kombination ServiceNow plus CANCOM wirkt, weil ...

Borenich. Weil sie Plattform-Know-How mit Umsetzungserfahrung verbindet und das mit einem end-to-end Ansatz bei der technischen ebenso wie organisatorischen Verankerung. Da kommt uns auch zu Gute, dass wir selbst seit 2019 ServiceNow in der CANCOM im Einsatz haben.

ServiceNow ist “born in cloud”, sprich von Anfang an cloud-native entwickelt. Warum?

Glatz. Das macht die Plattform leicht, stabil und konsistent. Wir betreiben sie global selbst, können sie aber genauso auf Hyperscalern, in lokalen Datacentern oder auf souveränen Lösungen wie Stackit bereitstellen. Die Architektur bleibt immer die gleiche. Nur das Betriebsmodell richtet sich nach den Anforderungen des Kerngeschäfts. Das steht für die angesprochene Flexibilität.

Im Zentrum der digitalen Transformation steht die künstliche Intelligenz. Die Erwartungshaltung scheint dabei ebenso hoch zu sein wie die Zurückhaltung vieler Unternehmen, KI strategisch zu integrieren.

Borenich. Nach einem Hype, der von einer überzogenen Erwartungshaltung begleitet wird, kommt in der Regel die Phase der Ernüchterung. Bei vielen herrscht Unklarheit, was KI aktuell bereits in einem Unternehmen leisten kann und wo noch Entwicklungszeit notwendig ist. Deswegen ist Beratung wichtig. Wir verstehen Aufklärung als Teil unserer Serviceleistung. Und wir legen den Fokus auf die Umsetzung von funktionierenden Anwendungsfällen, die auch tatsächlich konkreten Nutzen stiften. Das wird mit der Service-Now Plattform deutlich. So lassen sich Unternehmen überzeugen.

Um KI-Applikationen aufzusetzen, braucht es allerdings die Verfügbarkeit von Daten.

Borenich. Die Verfügbarmachung von Daten und die Generierung von Plattformen sind eine Grundbedingung für die Anwendung von KI. Die öffentlich verfügbaren Informationen des Internets sind bereits in den großen Modellen integriert, aber der größte Datenschatz, den es zu heben gilt, liegt in den Unternehmen selbst. Zum Beispiel in Wissensdatenbanken und von Maschinen gesammelt. Grundsätzlich geht es um die nutzbringende Digitalisierung von Geschäftsmodellen und -prozessen und in diesem Rahmen um die Transformation der IT von einem Kostencenter zu einem Lösungszentrum. Im Fokus steht also die Problemlösung unter Zuhilfenahme von digitalen Tools, bei denen KI-Anwendungen immer stärker hineinspielen.

Vordenker sprechen bei KI von einer industriellen Revolution, die vor allem die Arbeitswelt und damit die Produktionsverhältnisse grundlegend verändert. Sehen Sie das ebenso?

Glatz. Durchaus. Noch verwenden die meisten KI wie ein Werkzeug. In Zukunft wird KI aber zur Schaltzentrale der Unternehmen. Heute nimmt sie Arbeit ab; morgen steuert sie ganze Abläufe selbstständig. Es geht nicht nur darum, dass repetitive Tätigkeiten dem Menschen abgenommen werden. Es geht um eine kognitive Erweiterung und Verschmelzung. KI wird zum Teil unseres Urteilsvermögens und unserer Entscheidungsfähigkeit. Wobei KI-Agents nicht verändern, wer entscheidet, sondern verändern, wie Arbeit entsteht. Indem sie Informationen zusammenfassen und Optionen vorbereiten. Agents schaffen die Geschwindigkeit und Stabilität im Hintergrund. Sie sorgen somit für schnellen Betrieb, Robustheit und Resilienz. Die wesentlichen Entscheidungen bleiben aber beim Menschen, der Richtung, Qualität und Urteilskraft bestimmt.

KI und Mensch als Kooperationspartner?

Borenich. Im Idealfall geht es um das optimale Zusammenspiel von unterschiedlichen Kompetenzen – und um den Einsatz am richtigen Platz. Ein konkretes Beispiel. Wir haben festgestellt, dass wir auf eine sogenannte Deflection Rate von 80 Prozent kommen. Sprich 80 Prozent der Kundenanfragen am Service Desk können dank KI ohne menschliches Eingreifen gelöst werden. Es wird also menschliche Arbeitsleistung eingespart, die an anderer, sinnvollerer Stelle eingesetzt werden kann. In anderen Tätigkeiten werden KI-Anwendungen als Unterstützung für geistige, kreative Arbeit wirksam. Ein weiterer Vorteil der KI: Sobald eine Fähigkeit erkannt und gelernt wurde, ist sie weltweit verfügbar. Wissenstransfer kann also innerhalb von Sekundenbruchteil stattfinden. Und KI geht immer mehr in Richtung Physikalität, Stichwort Robotik und Mensch-Maschine-Kollaboration. Auch das sind Themen, die viele Arbeitsprozesse stark verändern und produktiver gestalten werden. 

Wenn die Vorteile der auf KI basierenden digitalen Transformationen so offenkundig sind, ist es umso ernüchternder, dass Österreich bei dieser Schlüsseltechnologie im internationalen Vergleich zurückfällt. Laut McKinsey-Studie “State of AI in Austria 2025” liegt die KI-Reife von heimischen Unternehmen unter dem EU-Schnitt. Ein Fazit der Studie: In vielen Unternehmen konnte mit Anwendungen der künstlichen Intelligenz noch wenig bis keine Produktivitätssteigerung erzielt werden. Woran liegt das?

Glatz. Manchmal fehlt es auf Vorstandsebene noch an der Beurteilungskompetenz sowie an der richtigen Entscheidungsarchitektur in den Unternehmen. Ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung wäre aus meiner Sicht, Transparenz als Unternehmenswert zu etablieren. Dann ändert sich auch die Entscheidungslogik. 

Borenich. In schwierigen ökonomischen Situationen tendieren viele Unternehmen traditionell dazu, zu sparen. Erfolgsversprechende Projekte werden gecancelt. Der Ansatz ist einfach zu defensiv. Das ist ein Mentalitätsproblem. Wenn man bei neuen Problemen auf alte Lösungen zurückgreift, wenn man lieber zögert und erstmal schaut, wie andere das machen – dann darf man sich nicht erwarten, mit vorne dabei zu sein. Ich denke, es muss in die Köpfe der Unternehmensverantwortlichen hinein, dass Technologie der Treiber schlechthin des Geschäftsmodells ist. Die Chancen, die sich damit eröffnen, sollten man nicht verpassen, wenn man wettbewerbsfähig bleiben will. 

Produktivitätssteigerungen sind also sehr wohl möglich, wenn man die richtigen Hebel bewegt?

Glatz. Die Produktivitätsgewinne sind realistisch – wenn Abläufe klar definiert, Verantwortlichkeiten eindeutig und Prozesse Ende-zu-Ende verbunden sind. Viele Unternehmen verlieren heute Geschwindigkeit, weil sie auf zu viele Einzellösungen setzen, die nicht zusammenarbeiten. Je länger man wartet, desto größer wird der Abstand im internationalen Wettbewerb. Der Produktivitätshebel entsteht nicht durch mehr Tools, sondern durch eine Plattform, die Reibung eliminiert, Entscheidungen beschleunigt und Skalierung ermöglicht.

ÜBER SERVICENOW: ServiceNow hat sich zum Ziel gesetzt, künstliche Intelligenz für jeden nutzbar zu machen. Die ServiceNow-KI-Plattform für die Unternehmenstransformation verbindet Menschen, Prozesse, Daten und Geräte, mit dem Ziel, die Produktivität zu steigern und die Geschäftsergebnisse zu maximieren.

ÜBER CANCOM: CANCOM begleitet als Digital Business Provider Unternehmen, Organisationen und den öffentlichen Sektor bei der Umsetzung ihrer Digitalisierungsstrategien. Das Angebot der CANCOM Gruppe umfasst Lösungen in den Bereichen Artificial Intelligence, Security & Network, Datacenter & Cloud, IoT-Solutions sowie Modern Workplace und enthält Dienste für den gesamten IT Lifecycle – von der Bereitstellung von IT-Infrastrukturen, über die Planung und Integration, bis hin zu Support-, Managed Services und XaaS.