Mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit durch Assistenzlösungen

Künstliche Intelligenz hat längst den Schritt aus der Forschung in den Alltag geschafft. Speziell in der betrieblichen Nutzung findet man sie bereits in unterschiedlichsten Wertschöpfungsbereichen wieder – und das über alle Branchen hinweg. Besonders etabliert haben sich KI-gestützte Assistenten, umgangssprachlich auch Bots genannt. Ob zur Recherche im unternehmensinternen Wissen oder hoch spezialisiert auf einen Tätigkeitsbereich wie etwa den Kundendienst. Diese digitalen Helfer „verstehen“ natürliche Sprache, beantworten komplexere Fragen und schlagen Lösungen vor - und das in Sekundenschnelle.

KI-gestützter Chatbot für wiederkehrenden Routineanfragen

„Aktuell legen viele Unternehmen den Fokus darauf Prozesse effizienter zu gestalten und Mitarbeiter nachhaltig zu entlasten – sei es durch die Automatisierung einfacher Routinen oder durch die Hilfestellung bei komplexen Entscheidungen“, erläutert Manuel Moser, Director Digital Innovations & AI bei CANCOM Austria. Das Spektrum der Anwendungen reicht mittlerweile von einfachen Wissensbots bis hin zu Assistenten, die eigenständig Unternehmensanwendungen über sogenannte Tools nutzen.

Eine große Bildungseinrichtung hat gemeinsam mit CANCOM ihr Supportcenter um einen digitalen Kollegen erweitert: Ein KI-gestützter Chatbot, der wiederkehrende Anfragen zum Bildungsangebot automatisiert und rund um die Uhr beantwortet. Eine bisher hohe Anzahl an Supportanfragen zu oftmals gleichen Themen, die über mehrere Kommunikationskanäle anfragt wurden, konnte damit gelöst werden. Besonders zu ohnehin frequentierten Zeiten belasteten diese wiederkehrenden Routineanfragen das Supportteam.

Schutzmechanismen gegen missbräuchliche Verwendung des Bots

Im ersten Schritt wurde der intelligente Chatbot im internen Study Support Center der Universität implementiert, danach folgte die Ausweitung auf die öffentliche Website. Mit einem eigens entwickelten Dienst können Studierende und Interessierte im Self-Service rund um die Uhr ihre Anfragen stellen.

Die Aktualität der Daten ist durch tiefe Integration in die Organisation sichergestellt. Der Bot greift auf heterogenes Wissen zum Studienangebot zu und beantwortet damit gezielt die Anliegen. Anfragen außerhalb des definierten Bereichs werden nicht beantwortet. Ebenso sind Schutzmechanismen gegen eine missbräuchliche Verwendung des Bots enthalten.

Deutliche Reduktion des Anfragevolumens im Supportcenter

„Durch unseren CANCOM Assistant wurde eine deutliche Reduktion des Anfragevolumens im Supportcenter erreicht - mit entsprechender Entlastung der Mitarbeitenden zu Stoßzeiten. Zudem ist eine verbesserte Erreichbarkeit sichergestellt, da die Informationen rund um die Uhr abgerufen werden können“, erklärt Manuel Moser von CANCOM Austria.

Basis für die KI-Lösung der universitären Bildungseinrichtung ist die CANCOM Assistant Suite, die branchenübergreifend Unternehmen beim Einsatz von modernster LLM-Technologie (Large Language Models)  unterstützt. Die Suite erstreckt sich vom niederschwelligen Zugang zu Wissen bis hin zu autonom agierenden KI-Agenten, die ganze Aufgaben selbstständig übernehmen. 

Einfach konfigurierbare KI-Agents für unterschiedliche Unternehmensbereiche und -Prozesse

„Die CANCOM Assistant-Suite integriert sich nahtlos in die bestehenden Systeme des Unternehmens und ermöglicht durch einfach konfigurierbare Agents die Anwendung von KI in unterschiedlichen Unternehmensbereichen und -Prozessen“, erklärt Manuel Moser, Director Digital Innovations & AI, CANCOM Austria.

Nutzen durch KI hat CANCOM Austria auch für ein großes Dienstleistungsunternehmen geschaffen: Dieses steht vor der Herausforderung eine hohe Anzahl an E-Mail-Anfragen inhaltlich und auch rechtlich korrekt zu beantworten und dabei nicht zu viel Zeit mit der Recherche in internen Systemen verbringen zu müssen.

Passgenaue Integration in bestehende Arbeitsprozesse

Der KI-basierte CANCOM Assistant wurde hier passgenau in die bestehenden Arbeitsprozesse integriert - mit Anbindung an interne Dokumente, Datenbanken und weiteren Datenquellen. Wichtig ist hierbei der „Human in the Loop“: Auch wenn die KI Vorschläge liefert ist der Mensch weiterhin am Fahrersitz und validiert die Antwort bevor diese an den Kunden gesendet wird.

„Die signifikante Reduktion des Rechercheaufwands und die weitaus schnellere Beantwortung von wiederkehrenden Anfragen gibt den Mitarbeitenden im Kundenservice die Möglichkeit sich auf komplexe und sensible Fälle zu fokussieren“, erläutert Manuel Moser, Director Digital Innovations & AI bei CANCOM Austria.